Hogyan reagáljunk arra az esetre, ha a beteg panaszkodik a nem megfelelő kezelésről vagy a rossz szolgáltatásról
Mint szolgáltató, az Ön felelőssége, hogy minőségi szolgáltatást nyújtsanak. Az utolsó beszélgetés, amelyet egy szolgáltató a beteggel szeretne megbeszélni, arról beszél, hogy megtagadta a fizetés megtagadását, amit a beteg nem megfelelő kezelésnek tart. Az esetek többségében, ahol a páciensnek rossz orvosi tapasztalata van, függetlenül attól, hogy ez klinikai hiba vagy ügyfélszolgálati baj. Csak egy kérdés merül fel, hogyan tudjuk helyrehozni a helyzetet?
Néhány beteg azonnal értesíti Önt arról, hogy nem hajlandó fizetni kevesebbet, mint a tökéletes kezelés. Azok a betegek, akik nem hoznak pénzt a beszélgetésbe, általában arra várnak, hogy bizonyos típusú kedvezményt vagy csökkentést nyújtsanak a számlájukban, hogy továbbra is hűséges ügyfelek legyenek.
Fejleszteni kell a fizetés elutasításának szabályait
A legmegfelelőbb módja ennek a helyzetnek a kezelése, hogy a politika megtörténjen, mielőtt bármikor megtörténne. Az ügyfelek elégedettségének megőrzése kiemelt fontosságú, különösen a szolgáltató által vezérelt iparban, például az egészségügyi ellátásban. Néha azonban olyan dolgok történnek, amelyek kívül esnek mindenki irányításából, ami elégedetlen ügyfélhez vezethet.
A szabályzatnak tartalmaznia kell, hogy kinek a frontvonalbeli személyzetnek kell irányítania a pácienst, ha az a kapcsolattartó, akinek azt mondják, hogy a beteg nem hajlandó fizetni. Az irodavezetőre való hivatkozás lehet megfelelő, vagy lehet, hogy a szolgáltató közvetlenül találkozik a beteggel.
A betegek felbontása céljából kedvezményes vagy leírási eljárást kell tartalmazni. Sajnos, ellentétben egy termékkel, ha az ügyfél nem elégedett a kapott szolgáltatásokkal, visszatérítésre nem térhet vissza.
Megfelelő politikával, hogy a panaszt közvetlenül a szolgáltatóhoz vagy az orvosi irodavezetőhöz vagy a számlázókhoz nyújtják, akkor bizalmasan válaszolhatnak arra, hogy mit tudnak felajánlani a betegnek.
Találkozó a beteg, aki nem hajlandó fizetni
Számos dolgot kell szem előtt tartanunk, amikor olyan beteggel beszélünk, aki nem hajlandó fizetni.
- Gyűljön össze azonnal. Ha a kapcsolattartó telefonon keresztül van, hívja fel a pácienst az irodába, vagy felajánlja, hogy minél hamarabb kapja meg az iroda vezetőjét vagy szolgáltatóját a telefonon.
- Ügyeljen arra, hogy a beteg szünetet tartson megszakítás nélkül. Soha ne mondd el nekik, hogy nyugodjanak le, vagy vitává váljanak.
- Légy megértés. Az empátia azonnali megjelenítése. Soha ne tegye úgy a páciensét, mintha panasza triviális vagy indokolatlan lenne. Olyan szavakat használj, amelyek érvényesítik érzelmeiket, például: "Ez biztosan csalódást kelt, látom, hogy mérges vagy."
- Ajánlat a számlájuk egyenlegének csökkentésére vagy elszámolására a biztosítási kötvény után.
- Hagyja, hogy a beteg tudja, hogy erőfeszítéseket tesznek annak érdekében, hogy megakadályozzák az esemény bekövetkezését. Tegyen lépéseket, hogy megtartsa szavát. Semmi sem lenne rosszabb, mint a beteg hasonló bajban.
- Hívja fel a pácienst az incidens után néhány nappal, hogy meggyőződhessenek arról, elégedettek voltak-e a dolgok kezelésével. Fontos, hogy ügyfele tudja, hogy érdekel.