A kiskereskedelemben, ahogy a mondás "az ügyfél mindig igaza van"; de mi van az "ügyfél" -el egy egészségügyi ellátásban? Az egészségügyi reform megjelenésével számos kórház hajtotta végre a Patient Satisfaction Survey-ot, és megállapította, hogy a betegek elégedettsége nem feltétlenül jelenti a minőségi egészségügyi ellátást. A statisztikák azt mutatják, hogy a gondozással leginkább kedveltek nem feltétlenül alacsonyabb halálozási arányt vagy kevesebb kórházi tartózkodást jelentenek, mint azok, akik vagy nem reagáltak a felmérésekre, vagy negatívan reagáltak.
A betegek elégedettsége előtérbe kerül
Tekintettel a nemzeti egészségügyi reform folyamatos erőfeszítésére és a Medicare, a Medicaid és a magánbiztosításra gyakorolt hatásra, nemcsak a kórházakat, hanem a magángyógyszereket is előnyben részesítik, hogy boldogan tartsák betegeiket. A betegek elégedettségi minősége gyorsan válik a biztosítási közösség minőségbiztosítási értékelésének részévé.
A szájról szájba való bejutásról az internetes véleményezésre került sor, hiszen számos internetes oldalon szerepel az orvosok listája, és a betegek visszajelzést adnak. Mivel a visszajelzések éveken keresztül maradhatnak ezeken a weboldalakon, negatív visszajelzést kapnak vagy rossz visszacsatolással járó költséget jelentenek az orvosi gyakorlatban egy számtalan beteg, ami potenciálisan kiszámíthatatlan bevételkiesésnek felel meg. Bár senki sem akarja elveszteni a jelenlegi vagy potenciális betegeket, az orvosok és más orvosi személyzet és a személyzet sem tud egyszerűen csak az egyes páciensek szeszélyeire hajolni.
Az orvosi gyakorlat értékelése az ügyfélszolgálathoz és az elégedettséghez
Tehát mi a válasz? Először is fontold meg a pácienseit, és hogyan alakíthatják ki sikeres tapasztalataikat az irodájukban.
Milyen lenne a környezetük? A gyermekorvos irodája messze más lesz, mint egy geriátriai onkológus irodája.
A betegek eltérőek lesznek, a betegek családja valószínűleg eltérő kilátásokkal rendelkezik, az aktivitás szintje más lenne. Nyilvánvaló, hogy a személyzet ennek megfelelően viselkedik.
- Szeretné a pácienseit kielégítőnek találni a parkolók igényeire?
- Hogyan fogadják a betegeket és gondozóik személyesen és telefonon az irodai személyzetet?
- A személyzet személyesen, telefonon, vagy levelezésben elég figyelmes?
- Szeretne a betege az online bejelentkezést vagy e-mail frissítést?
- A betegek úgy érzik, hogy a számlázást szakszerűen, szakszerűen kezelik?
- Úgy érzik, túl hosszú ideig várnak, vagy kezdetben a vizsga szobájában?
- Mit gondolnak a pácienseid a klinika hőmérsékletéről? túl forró a váróban vagy túl hideg a vizsga szobájában?
- Érzik-e a pácienseid, hogy az alkalmazottak és az orvosok hallották és megértették őket, mielőtt elhagynák az épületet?
- Teljesen megértik az összes eljárást és kezeléseket, diagnózist és gyógyszereket?
- A klinikánál lévő betegek kielégítik az igényeiket?
A páciens visszajelzései az ügyfélszolgálat javítása érdekében
A betegek ismerete és szükségleteik alapvetőek a kielégítő betegellátás biztosításához. Ha az irodája soha nem tekintett elégedettségi felmérésre, akkor talán ideje visszajelzésre.
Számos módon lehet összegyűjteni a beteg véleményét és visszajelzéseit a nagyon egyszerű javaslattábláról, a személyzet eredetiről levélben, amely visszajelzést kér, e-mailes felmérésekkel, a sok fogyasztói felmérést kínáló vállalat számára. A gyakorlat méretétől és lebonyolításától függően a költség minimális és nagyon költséges lehet, ezért alaposan fontolja meg a beruházás lehetséges megtérülését.
Elemezze a visszajelzést
Ezután elemezze a visszajelzést. Attól függően, hogy a jármű melyik információt választja, ez gyors vagy hosszadalmas folyamat lehet. A lényeg az, hogy végül tudjátok meg, hogy a pácienseik milyen teljes és kielégítő tapasztalatot tanúsítanak a gyakorlattal kapcsolatban.
Ezenkívül fontos megérteni, hogy milyen visszajelzést ad a címzéshez. Annak tudatában, hogy a páciensének három százaléka gondolja, hogy a várakozóhelyed túl hideg, és hat százalékuk azt gondolja, hogy túl forró, nincs kritikus értéke, de ha azt találjuk, hogy még három százaléka is nagyon fontosnak tartja a munkatársainkat. A betegek egészsége és az orvosi ellátások nyilvánvaló okokból elsődleges fontosságúak, de fontosak a betegek érzelmi és néha pszichoszociális szükségleteinek kezelésére irányuló megfontolások is, és esetleg a szeretteik is.
A betegek elégedettségének elemzése eredményei
Végül foglalkozz az eredményekkel. A betegek ismerete, felmérések készítése és a visszajelzések megszerzése nem jó, ha az adatokat nem veszik figyelembe, és a felfedezéseket figyelmen kívül hagyják. Fontos, hogy az orvosi hivatal megélhetése magában foglalja a páciensek felmérésének eredményeit a mindennapi működés során.